個性化服務是數字檔案館生命之源

一、何謂數字檔案館個性化服務
　　
　　所謂數字檔案館個性化服務，是指數字檔案館利用計算機網絡、人工智能等諸多信息技術, 獲取并分析各個用戶的背景、習慣、偏好和要求，從而為不同用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性服務。即服務時空的個性化，在用戶希望的時間和地點為用戶提供服務；服務方式的個性化，能根據用戶的個人愛好和特點來展開服務；服務內容個性化，所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。數字檔案館個性化服務的基本流程：用戶首次進入系統頁面，系統提示注冊登錄，注冊完畢后進入定制頁面內容部分，用戶可以選擇符合自己喜好的界面、字體和常用數據庫、搜索引擎，以及網站的業務信息等服務欄目。選擇完畢后，程序將把提交的信息保存在數據庫中。用戶再次登錄訪問該站點時，系統會從網站服務器數據庫中獲取個人的定制信息，形成滿足用戶要求的瀏覽器頁面。
　　目前，部分數字檔案館已經構建了個性化服務平臺，建立多種不同形式的個性化服務欄目，如建立用戶界面、信息推送、文獻資源共享等。為此，檔案館界形成了一個探討個性化服務理念的大討論，同時檔案館根據國情和館情況，正在積極運行不同形式的個性化服務方式，用全新的理念沖擊了傳統服務的思想束博，以推進個性化服務有的放矢的開展下去，并產生其影響。需要指出的是，個性化服務是建立在信息資源上的知識服務系統，是知識的再生與積累，是信息服務轉向知識服務的過程，需要具備綜合知識人員支撐此項工程的實施。
　　
　　二、數字檔案館為什么要個性化服務
　　
　　個性化服務是數字檔案館發展到一定階段的必然產物，它標志著數字檔案館正在利用網上平臺擴展自己的專業性服務，是實施高層次個性化服務的重要舉措。一方面，數字檔案館用戶個體檔案信息需求存在差異。目前在檔案館（指傳統檔案館）利用檔案的主要有三種人，以研究為主要目的的學者、以工作查考為主要目的的機構工作人員、以個人查證為目的的普通市民。這三種類型的人群也是數字檔案館的真實用戶，他們對檔案信息需求的目的不同，一部分用戶的需求趨向專深和特殊。用戶個體的差異使其檔案信息需求具有非常明顯的個性化特色，表現出對各種檔案信息類型的關注與渴求。另一方面，數字檔案館用戶檔案信息需求心理、行為顯現個性化。正是個性心理、行為的千差萬別直接影響著個體對檔案信息的鑒別、選擇和占有，體現了個體檔案信息需求的個性化特征。
　　個性化服務為數字檔案館的發展指明了方向。 近年來,隨著信息技術的發展,各種網絡公司和信息提供商層出不窮,它們之間的競爭日趨激烈。在此背景下,個性化服務應運而生并引發互聯網服務模式的變革,比如清華同方 TPI個性化信息服務系統、中科院國家科學數字圖書館開發的“我的圖書館”等,這些個性化服務模式都取得了巨大的成功。激烈的競爭無疑給數字檔案館生存構成了威脅,但個性化服務模式的成功卻為數字檔案館的發展指明了方向。
　　個性化服務充分體現了數字檔案館“以人為本”的服務理念。目前,對于數字檔案館服務質量的評判標準已不是館藏量的豐富程度,而是在于其提供什么樣的服務,用戶通過這些服務得到什么樣的信息,滿意程度如何。數字檔案館應該體現“以人為本”的服務理念，充分滿足用戶的不同需求。個性化服務是一種以用戶為中心,培養個性、引導需求的服務模式,尊重用戶是其根本,用戶滿意是其出發點,主動服務是其基本模式。
　　
　　三、數字檔案館怎樣提供個性化服務
　　
　　1、信息分類定制。分類定制是指檔案利用者可以按照自己的特定目的和需求，在某一特定的系統功能和服務形式中，自己設定信息的資源類型、表現形式、系統服務功能等。數字檔案館首先根據自身的內容及其他服務特征確定自己的檔案用戶，再將檔案用戶按照相似信息需求劃分為多個用戶群，然后根據可能的用戶群對館藏的檔案和各類服務進行分類，形成多個與用戶群對應的信息資源塊和服務模板。每次檔案用戶訪問數字檔案館時，只需要登錄系統，服務器便可以根據用戶數據庫中的信息，生成用戶定制的動態頁面。這樣，檔案用戶進入到一個完全個性化的信息空間，只看到所感興趣的內容和享受自己需要的信息服務。
　　2、信息推送。信息推送服務是運用推送技術來實現個性化服務的一種方式。信息推送分為兩大類：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務；另一類是借助于電子郵箱，并依賴于人工參與的信息推送服務。信息推送服務的一般過程是：檔案用戶首先向系統輸入自己的信息需求，這包括檔案用戶的個人檔案信息、感興趣的信息主題等，然后由系統或人工在網上進行針對性的搜索，最后定期將有關信息推送至檔案用戶郵箱中或其他特定位置。
　　3、信息智能代理。智能代理是一種能夠完成委托任務的智能計算機系統，能模仿人的行為執行一定的任務，不需要或很少需要檔案用戶的干預和指導。智能代理通過跟蹤檔案用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起檔案用戶興趣的信息并提供給檔案用戶。智能代理的主要功能有：①個性化的信息管理，管理檔案用戶個人資料；②信息自動通知；③瀏覽導航，通過分析檔案用戶的興趣,提供建議性的頁面和鏈接；④智能搜索，進行信息過濾，為檔案用戶提供更精準的信息；⑤動態個性化頁面，給檔案用戶提供一個適宜的友好的瀏覽界面。
　　4、垂直門戶。垂直門戶是指針對某一特定領域、某一特定人群或某一特定需求提供的有一定深度的信息和相關服務，其特點是專、深、精。這種特定服務可以有效地把對某一特定領域信息感興趣的檔案用戶與其他用戶區分開，更能滿足檔案用戶的特定信息需求，從而提供個性化的高質量的信息服務。
　　5、幫助檢索。當檔案用戶輸入了一個檢索詞，系統會自動將檢索詞與內部詞表中相關詞進行比較，并將與該詞有邏輯關聯的詞組顯示在頁面上，詢問檔案用戶是不是檢索這個關鍵詞，可以幫助檔案用戶選擇更接近自己檢索目標的關鍵詞來完成檢索，提高信息查詢率。
　　6、呼叫中心。信息呼叫中心是一種專門提供一對一的用戶個性化服務系統。使用呼叫中心服務方式，用戶可以通過電話、傳真、互聯網等方式訪問數字檔案館，在系統自動語音導航的幫助下訪問系統數據庫，獲取各種咨詢服務或相應的事務處理。數字檔案館呼叫中心需要建立客戶數據庫，并對信息進行采集、統計、分析、處理，使呼叫中心可以得到每一個客戶的詳細信息，如過去的利用記錄、客戶愛好等，從而實現一對一的個性化服務。
　　
　　四、數字檔案館個性化服務中需要注意的問題
　　
　　1、加強科學管理，提高服務效益
　　數字檔案館與其說是技術問題，不如說是管理問題。因為技術可以購買或改造，但根據本館需要，把技術、人員、資源等有效組織起來，將服務建立并運行起來，就需要發揮管理的作用。（1）數字檔案館工作組。成立數字檔案館工作小組，負責推進數字檔案館用戶服務的各項工作，包括國內外調研、本館現在分析、需要解決的問題等，提出有關開展數字檔案館用戶服務的政策建議。開展數字檔案館用戶服務必須投入一定的人力、物力和財力，資金短缺已成為制約數字檔案館發展的重要因素之一，需要利用一切便利條件籌集資金，以保障數字檔案館建設。（2）服務管理，包括服務運行模式、服務機制、服務質量等。（3）組織機構，即相應的管理協調機構、質量控制機構、咨詢專家組織等。（4）人員管理，包括工作人員的素質要求、培訓、分級認證制度等。（5）完整的標準規范體系，如知識庫——問題元數據規范及問題編輯規則、知識組織體系、檔案規范、系統的標準接口和檢索協議等。（6）隱私與版權保護制度。
2、檔案館網站的個性化、人性化設計
　　任何站點首先以視覺的方式直觀、直接地面對用戶，并以自己獨特的風格博得用戶的青睞。檔案館網站界面是溝通用戶與系統惟一的橋梁，因此，用戶界面的設計質量與水平直接關系到用戶對信息的獲取與利用。友好的、制作精美的界面能夠實現與用戶之間的情感交流。如青島市數字檔案館在其網站采用了圖文互動服務方式，展示出 “檔案目錄中心”，目錄中心總數據872萬條。檔案信息用戶可通過電子政務網絡和互聯網在線查閱該館全部開放檔案目錄，在注冊成為高級用戶后，還可以查閱檔案全文信息。耳目一新，吸引與方便了用戶。
　　另外，要注意營造人性化的交互氛圍。人性化的設計不但要有濃厚的學術氣氛，體現莊重、淡雅的風格，更要有人性化的氛圍，慎重使用一些苛刻或中性的用語，多使用些充滿溫馨的文字。如界面上的“用戶須知”更正為“溫馨提示”，軟件中“工作人員的編號”改為“姓名”，這樣用戶感到親切舒服。
　　
　　3、加快檔案信息資源開發
　　（1）優化館藏結構。數字檔案館用戶的習慣和偏好已發生變化，廣大用戶更多地依賴網絡，傳統型的檔案信息資源體系很難適應當前社會用戶需求。所以，在信息資源建設方面，我們要根據時代發展要求，不斷優化館藏結構，建立面向公眾的以網絡為基礎的檔案信息資源體系。
　　首先，數字檔案館需要做好檔案的收集、整理、鑒定、保管等傳統基礎工作，構建豐富的館藏體系，為檔案信息資源服務奠定良好的信息基礎。
　　其次，數字檔案館需要加大對檔案信息資源開發工作的投入，加快檔案信息資源開發進程。通過對檔案信息資源價值的深層次挖掘，為社會公眾提供日益豐富的檔案信息集成品。
　　第三，加大數字檔案信息資源建設力度。數字檔案館要求有大量可利用的檔案信息資源能在網絡上被廣泛查閱、參考。這就要求做好當前電子文件歸檔工作，確保電子文件及時歸檔，也要繼續做好傳統檔案的數字化工作，采用通用標準和先進技術，為檔案信息資源服務建立完整的數字信息資源體系。
　　另外，數字檔案館建設要結合實際情況，在條件允許的情況下，著力構建特色館藏數據庫，如名人信息數據庫、地方特色數據庫等，為檔案信息資源用戶提供特色信息服務。
　�。�2）擴大檔案信息資源的開放范圍。傳統檔案信息資源開放范圍難以適應檔案信息資源用戶日益增長的信息需求。這就要求對現有的檔案開放范圍作出相應的調整，以便滿足社會公眾的檔案信息需求。堅持在控制中開放的原則，盡量擴大檔案開放的范圍，擴大社會檔案信息知情權。在擴大檔案信息資源開放范圍的同時，還要切實做好檔案的保密工作，正確處理好開放與保密的關系，以便保障社會檔案信息資源正常、有效地開放。
　　
　　4、加強用戶教育
　　（1）用戶檔案信息意識教育。數字檔案館要加大檔案信息資源意義和作用的宣傳、舉辦用戶檔案意識培訓班、在線教育等，不斷提高社會的檔案信息意識。
　　（2）用戶檔案信息資源獲取能力教育。檔案信息資源獲取，尤其是現代數字檔案信息資源的獲取，它需要用戶掌握一定的技藝和方法，如對搜索引擎的了解和門戶網站的利用等。
　�。�3）用戶信息道德教育。在利用或傳播檔案信息資源時，應遵守信息道德規范，維護檔案信息的真實性和權威性。因此，需要采取切實措施，制定各種信息道德規范，加強信息道德教育，并建立有效的防范機制，在全社會營造一個良好的信息道德氛圍。
　　
　　5、檔案館員素質
　　隨著信息網絡技術的大量應用，檔案館員將再度發生重大變化。接收檔案不再是數字檔案館的惟一功能，它將主要實行對分散的信息集中控制并便于公眾利用的職能，所以檔案館員的主要職責是：①管理信息資源；②分析和組織信息資源；③提供和傳遞信息； ④為用戶利用信息提供咨詢。也就是說,檔案館員將成為關注檔案信息的完整、準確和可靠,履行對信息的監督、傳遞、控制職責的資源開發者。
　　
　　參考文獻：
　　1、耿志杰、黃世喆：《數字檔案館個性化服務必然性分析》《云南檔案》，2007年第7期。
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　　3、王 斌：《淺議數字檔案館個性化服務方式》，《蘭臺世界》2007年第9期。
　　4、袁紅軍：《個性化推送:數字檔案館服務的亮點》，《 云南檔案》2007年第3期。

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